Marti Orbak Software

Voor onze gebruikers is onze software in vele gevallen van bedrijfskritische aard. Daarom streven wij ernaar om alle vragen te beantwoorden en problemen in zo'n kort mogelijke tijd op te lossen. Communicatie via email heeft onze voorkeur, klik hier om onze motivatie hierover te lezen.

snelheid en kwaliteit van afhandeling

Het Marti Orbak Software helpdesk team bestaat uit:

• 1 of meer telefonisten
• 1 of meer begeleiders
• 1 of meer probleem afhandelaars

De telefonist neemt uw telefonische melding aan en registreert deze in ons interne systeem. De focus van de telefonist ligt op het te woord staan van onze klanten en het duidelijk en correct registreren van de meldingen. Hij zal u niet direct helpen bij de beantwoording van uw vraag of het oplossen van uw probleem!

Wanneer de melding een gebruikersvraag betreft, wordt u doorverbonden naar één van de beschikbare software begeleiders die de vraag voor u beantwoordt. Als er niet direct een begeleider beschikbaar is, wordt er een tijd afgesproken waarop u wordt teruggebeld.

Als de melding een probleem betreft dat meer onderzoek nodig heeft, wordt deze doorgespeeld naar één van de probleem afhandelaars. Indien nodig zal de afhandelaar na uw akkoord, contact maken met uw pc via VNC, de Marti Orbak Software Helpdesk Tool of Teamviewer) of u wordt gevraagd een back-up te verzenden. 

E-mail naar de helpdesk

E-mail verkeer blijft een voorkeurspositie behouden binnen Marti Orbak Software. E-mails worden automatisch ingevoerd in het interne tracking systeem met prioriteit ‘Dringend’ en dus met voorrang behandeld. Wij willen u vragen in uw e-mails zo duidelijk mogelijk te zijn bij het beschrijven van de melding, met concrete informatie en eventueel schermvoorbeelden. Alle e-mails graag versturen naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. en niet naar de privé of directe email adressen van de Marti Orbak Software medewerkers, aangezien er niet gegarandeerd kan worden of die persoon op kantoor is.

Tevens hebben we ter ondersteuning een aantal systemen in gebruik die zowel door u als ons gebruikt kunnen worden.

• Serv-it, ons interne systeem voor het bijhouden en voortdurend in de gaten houden van de status van de meldingen van onze gebruikers.
• Track-it, een issue tracking systeem direct gekoppeld aan Serv-it waar u zelf uw meldingen en status daarvan kunt volgen, u kunt inloggen via uw licentienummer en wachtwoord.
• Onze software documentatie zowel via het update centrum, de website als de Marti Orbak Wikipedia ter beschikking stellen

Onze werkwijze heeft als enige doel het service niveau van de Marti Orbak Software helpdesk te verhogen. Wij zijn van mening dat onze manier van werken bijdraagt aan de snelheid en kwaliteit van afhandeling van meldingen en dat door deze werkwijze geen meldingen ‘vergeten’ worden door drukte.